Cómo cobrar en el campo

Por qué importa

El taller de servicio promedio tiene el 7.8 por ciento de los ingresos anuales en cuentas por cobrar en un día cualquiera. En un taller de $1.2M, eso es $93,600 en dinero que ganaste pero no puedes gastar. El cobro en campo ataca este número directamente. Los talleres que cobran el 95 por ciento en el campo corren cuentas por cobrar al 1.2 por ciento de los ingresos, lo que libera aproximadamente $79,200 de capital de trabajo comparado con el promedio de la industria. Ese capital liberado financia el crecimiento, compra inventario con descuento de contado y elimina la necesidad de una línea de crédito. El cobro en campo también reduce dramáticamente la deuda incobrable. Las facturas cobradas en la entrada tienen una tasa del 0.3 por ciento de deuda incobrable. Las facturas dejadas para seguimiento en oficina tienen una tasa del 3.1 por ciento de deuda incobrable, una diferencia de 10 veces. En $1.2M de ingresos, esa brecha por sí sola son $33,600 al año en efectivo recuperado. La matemática es simple. La única barrera es la incomodidad del técnico, y eso es un problema de entrenamiento, no un problema de pago.

Los pasos

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   Paso 1: Presenta el trabajo terminado antes del precio

   Antes de decir una cifra en dólares, llévate a la clienta a recorrer lo que hiciste. Señala el capacitor que reemplazaste, muéstrale el viejo en tu mano, explícale que las lecturas ahora coinciden con la especificación de fábrica, y menciona cualquier extra que notaste y arreglaste como un cable suelto o un contactor oxidado. Este recorrido de 90 segundos hace dos cosas. Triplica el valor percibido del trabajo, y le da a la clienta la oportunidad de hacer preguntas antes de ver la cuenta. Los clientes que entienden qué se hizo pagan sin dudar. Los clientes que solo ven un número en una pantalla cuestionan cada dólar.

   Tip pro: Mete la pieza vieja en una bolsa plástica y déjasela a la clienta como prueba del trabajo.

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   Paso 2: Presenta la factura boca arriba en la tableta

   Pásale la tableta a la clienta con la factura abierta y di 'Sra. Thompson, aquí está el total del trabajo de hoy. Puede ver la reparación que hicimos, la garantía y el total es $389. ¿Le gustaría pagar con tarjeta, transferencia bancaria o cheque?' Fíjate en el fraseo. No preguntaste '¿le parece bien?' Dijiste el total con confianza e inmediatamente ofreciste métodos de pago. Las únicas respuestas aceptables son 'tarjeta', 'banco' o 'cheque.' Si lo fraseas como una pregunta, invitas a la duda. Si lo fraseas como un paso del proceso, los clientes por default lo completan.

   Tip pro: Nunca entregues la tableta boca abajo. Siempre ten el botón Pagar Ahora visible.

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   Paso 3: Pasa la tarjeta en la tableta en menos de 20 segundos

   Cuando la clienta te regrese la tarjeta, toca el botón Pagar Ahora en la app de Clockwork, ingresa el monto si no se llenó solo, y levanta el teléfono para hacer tap o inserta la tarjeta en el dongle lector. La transacción se procesa en menos de 10 segundos y manda el recibo por correo automáticamente. Para ACH, la clienta ingresa la ruta bancaria y cuenta en la tableta y la transferencia se inicia el mismo día. Cualquiera de los dos métodos toma menos tiempo que escribir un cheque. Practica este flujo 5 veces con tu dueño antes de hacerlo en vivo para que seas ágil y confiado cuando la clienta esté viendo.

   Tip pro: Nunca te disculpes por las comisiones de tarjeta. Están incluidas en el precio, no agregadas encima.

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   Paso 4: Maneja la objeción 'necesito hablar con mi esposo'

   Cuando la clienta diga que necesita hablar con su esposo antes de pagar, no presiones. Di 'Claro, entiendo. ¿Podemos tenerlo al teléfono ahora mismo por 60 segundos para que le responda cualquier pregunta? Así usted puede pagar hoy y no le quito otro espacio de cita en su calendario.' Esto funciona el 70 por ciento de las veces porque la clienta se siente respetada, no presionada, y el técnico cambia de 'pedir dinero' a 'resolver un problema de logística.' Si el esposo realmente no está disponible, toma un depósito del 50 por ciento en el acto y agenda una llamada telefónica de 5 minutos para el resto el mismo día.

   Tip pro: Nunca dejes un trabajo con cero cobrado. Un depósito siempre le gana a irte con las manos vacías.

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   Paso 5: Ofrece financiamiento para trabajos grandes

   Para cualquier trabajo de más de $1,500, ofrece financiamiento antes de pedir el pago. Di 'Sra. Thompson, esta instalación de calentador de agua sale en $2,489. Puedo pasar el monto completo en tarjeta hoy, o tenemos una opción de financiamiento de 12 meses a cero interés que lo dejaría en alrededor de $208 al mes si eso le acomoda mejor el presupuesto. Cualquiera me funciona.' Ofrecer el financiamiento como la opción por default sube la tasa de cierre en trabajos de $1,500+ un 18 por ciento porque elimina la barrera de pago para los clientes cuidadosos con el presupuesto. Clockwork se integra con varias plataformas de financiamiento al consumidor para que la aprobación suceda en la tableta en menos de 3 minutos.

   Tip pro: Lidera con el pago mensual, no con el total, cuando ofrezcas financiamiento.

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   Paso 6: Confirma el pago y fija la expectativa de 5 estrellas

   Una vez que la transacción se complete, la tableta muestra una palomita verde y el correo de la clienta suena con el recibo. Di 'Gracias, Sra. Thompson, ya está todo listo. Acabo de mandarle el recibo con los detalles de la garantía. Un pequeño favor: en unos 10 minutos le va a llegar un texto pidiéndole una reseña. Si le ganamos un 5 estrellas hoy, esa reseña ayuda a los pequeños negocios locales como el nuestro a mantenerse visibles en Google. ¿Se sentiría cómoda haciéndolo?' Esta petición específica, en el momento exacto de la satisfacción del pago, convierte al 58 por ciento, lo que es 4 veces más alto que una solicitud de reseña enviada por correo 3 días después.

   Tip pro: Nunca pidas una reseña si la clienta parece aunque sea un poco insatisfecha. Arréglalo primero.