Cómo despachar tu primera llamada de servicio

Por qué importa

Todo negocio de servicio vive o muere por el despacho. Una llamada perdida es un ticket promedio de $385 que se escapa. Un trabajo mal asignado es una revisita, una reseña molesta y un técnico que renuncia. El referente de la industria para la tasa de agendamiento en llamadas de servicio entrantes es 85 por ciento, y el cuartil superior de talleres alcanza 92 por ciento o más. Si estás agendando al 60 por ciento porque las llamadas se van a buzón o terminan garabateadas en notas adhesivas, estás dejando aproximadamente $1,500 por semana por línea telefónica sobre la mesa. Un despacho limpio también protege el margen. Cuando el técnico correcto llega al trabajo correcto con las piezas correctas, la reparación promedio cierra en una sola visita el 78 por ciento de las veces en lugar del 52 por ciento típico en talleres que funcionan con papel. Esa diferencia por sí sola vale entre 4 y 6 puntos de utilidad neta al cierre del año, lo que en un taller de plomería de $1.2M son $60,000 de pago al dueño que de otra forma nunca verías.

Los pasos

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   Paso 1: Abre el tablero de despacho y configura la vista de hoy

   Inicia sesión en Clockwork y haz clic en Despacho en la navegación izquierda. Vas a ver una cuadrícula con cada técnico como columna y bloques de tiempo bajando por la página en incrementos de 30 minutos. Ajusta el selector de fecha al día de hoy. Si manejas un taller de plomería con tres técnicos, deberías ver tres columnas con sus nombres y un pequeño punto de color al lado de cada uno mostrando su estado actual. Asegúrate de que cada técnico al que esperas despachar sea visible. Si falta alguien, ve a Configuración, Equipo, y actívalo. El tablero de despacho es tu única fuente de verdad del día. Cualquier trabajo que no esté en este tablero no existe, así que la disciplina aquí te recompensa cada hora.

   Tip pro: Guarda el tablero de despacho como la página de inicio de tu navegador para que se abra en el momento en que te sientes.

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   Paso 2: Captura la llamada del cliente

   Cuando suene el teléfono, haz clic en el botón verde Nueva Llamada en la esquina superior derecha del tablero de despacho. Se abre un panel con campos para nombre del cliente, teléfono, dirección y problema. Para una llamada de HVAC sin aire frío, escribe el nombre del cliente, usa el autocompletado de dirección para que el código postal sea correcto, y en el campo del problema escribe algo específico como 'Carrier 2014 de 3 toneladas, sopla aire caliente, unidad exterior no prende, la casa está a 82 grados, dos niños en casa'. La especificidad importa porque tu técnico lee esto en el camión. Notas genéricas como 'no hay AC' desperdician quince minutos de diagnóstico. Captura el número de devolución preferido del cliente y pregunta si hay mascotas o códigos de portón. Dale a Guardar y el registro se crea en menos de 45 segundos.

   Tip pro: Repite la dirección al cliente en voz alta. Las direcciones equivocadas cuestan un promedio de $47 en tiempo de manejo por cada error.

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   Paso 3: Elige al técnico correcto para el trabajo

   Mira tu tablero de despacho y encuentra al técnico cuyas habilidades y ubicación coincidan con la llamada. Para un HVAC sin aire frío en julio, quieres un técnico senior con certificación de refrigerante, no a tu aprendiz. Clockwork muestra la ubicación actual de cada técnico como un pin en un mapa y sus etiquetas de habilidades junto a su nombre. Si tu técnico senior de HVAC, Mike, está cerrando un trabajo a dos millas de la nueva llamada y tiene la certificación de refrigerante, él es tu opción. Si tu técnico más cercano es un aprendiz, espera a un senior o envía al aprendiz con un senior de respaldo por teléfono. Arrastra la tarjeta de la nueva llamada a la columna de Mike en el siguiente espacio libre. No lo pienses demasiado. La velocidad importa más que la perfección en el primer despacho del día.

   Tip pro: Mantén un espacio libre de 90 minutos por técnico por día para emergencias.

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   Paso 4: Asigna una ventana de tiempo realista

   Dale al cliente una ventana de llegada de dos horas, no una hora exacta. Decir 'Mike llegará a las 10:30' te pone en camino de una queja cuando el trabajo anterior se alargue. Decir 'Mike llegará entre las 10:00 y el mediodía' te da un colchón de 120 minutos y el cliente siente que llegó a tiempo cuando aparece a las 10:45. En Clockwork, ajusta el inicio programado a las 10:00 AM y la ventana a 2 horas. El sistema automáticamente le manda un mensaje al cliente con la ventana y un enlace para rastrear a Mike en un mapa una vez que esté en camino. Ese enlace de mapa por sí solo reduce las llamadas de '¿dónde está mi técnico?' en un 73 por ciento, lo que libera a tu CSR para contestar nuevas llamadas entrantes.

   Tip pro: Nunca prometas una ventana más corta que la duración promedio de tu trabajo más 30 minutos.

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   Paso 5: Envía el trabajo al teléfono del técnico

   Haz clic en Despachar en la tarjeta del trabajo. Esto empuja la orden de trabajo completa a la app móvil Clockwork del técnico y le manda una alerta de texto. El técnico ve el nombre del cliente, la dirección, el teléfono, la descripción del problema, el historial del equipo si lo hay, y las indicaciones. Si tu técnico de plomería está en una instalación de calentador de agua, la app pone la nueva llamada en fila como la siguiente para que la vea en el momento en que termine. Confirma que el técnico aceptó el trabajo con una marca verde en tu tablero de despacho. Si no ves la marca en dos minutos, llámalo directamente. El despacho no está completo hasta que el técnico lo haya aceptado. Un trabajo que queda sin aceptar es la causa número uno de ventanas de servicio perdidas.

   Tip pro: Configura una alerta en el teléfono para trabajos que queden sin aceptar por más de 5 minutos.

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   Paso 6: Confirma con el cliente

   Una vez que el técnico acepta el trabajo, Clockwork envía automáticamente al cliente un texto de confirmación con el nombre de Mike, su foto, la ventana de llegada y un enlace de rastreo. También deberías hacer una llamada de confirmación de 20 segundos para clientes nuevos. Di 'Hola Sarah, habla Jenny de Acme HVAC. Te tengo confirmada para hoy entre las 10 y el mediodía. Mike será tu técnico y recibirás un mensaje con su foto cuando esté en camino. ¿Algo más que quieras que revise mientras está allá?'. Esa última pregunta es oro. Descubre trabajo adicional en cerca del 18 por ciento de las llamadas, lo que sube tu ticket promedio en $62. Registra cualquier cosa nueva en las notas del trabajo antes de colgar.

   Tip pro: Los clientes nuevos que reciben una llamada de confirmación dejan reseñas de 4 estrellas o más el 91 por ciento de las veces.

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   Paso 7: Monitorea el trabajo hasta que cierre

   No despaches y te olvides. Mantén el tablero de despacho abierto y observa cómo el estado del trabajo se mueve de Aceptado a En Camino a En Sitio a Completo. Si Mike lleva En Sitio más de 90 minutos en un HVAC sin aire frío, mándale un mensaje rápido preguntándole si necesita ayuda o piezas. La mayoría de las reparaciones de una sola visita cierran en 45 a 75 minutos. Los trabajos que se estiran más allá de 90 minutos indican un problema mayor, un viaje por piezas o un técnico atorado que necesita un segundo par de ojos. Detectar esto temprano evita un segundo viaje y protege tu tasa de reparación a la primera. Cuando el trabajo pase a Completo, revisa la factura que armó el técnico y libérala al cliente para pago en 5 minutos después de terminado.

   Tip pro: Un trabajo que queda en Completo sin revisar por más de una hora casi siempre tiene un error de precio.