Cómo manejar una queja de un cliente

Por qué importa

Una sola queja sin resolver que se convierte en una reseña de 1 estrella en Google le cuesta al negocio de servicios promedio $3,800 en ingresos perdidos durante 24 meses. Ese es el número documentado en cientos de estudios locales de servicios. Cada reseña de 1 estrella baja tu tasa de clics en Google Business Profile en un 12 por ciento, y un grupo de tres reseñas de 1 estrella en un periodo de 90 días puede costarte el distintivo de Local Service Ads, lo que agrega otros $40,000 a $90,000 en pérdida anual de ingresos. Por otro lado, una queja bien manejada convierte al cliente en un reseñador de 5 estrellas el 64 por ciento de las veces porque el cliente recuerda cómo se resolvió el problema, no que ocurrió. Eso significa que cada queja es un movimiento de $7,600: menos $3,800 si la manejas mal, más $3,800 si la manejas bien. Estos son los 30 minutos con mayor apalancamiento que inviertes en una semana cualquiera. Trátalos como tal.

Los pasos

1. 1

   Paso 1: Contesta en menos de 2 timbres y lidera escuchando

   Cuando el cliente llame a quejarse, contesta en menos de 2 timbres. No dejes que caiga en el buzón. Durante los primeros 90 segundos, tu único trabajo es escuchar. No interrumpas, no expliques, no defiendas. Di 'Sra. Thompson, lamento mucho que esté teniendo este problema. Cuénteme todo desde el principio.' Luego cállate. Déjala desahogarse. Toma notas. Cuando termine, repite los hechos principales con tus propias palabras: 'Entonces la línea del drenaje comenzó a tapar de nuevo 3 días después de que nuestro técnico se fue, y cuando llamó ayer nadie devolvió su mensaje hasta hoy. ¿Es correcto?' Este simple acto de repetir los hechos correctamente desactiva el 80 por ciento del enojo por sí solo. El cliente se siente escuchado por primera vez.

   Tip pro: Nunca te disculpes por el técnico personalmente en los primeros 90 segundos. Discúlpate por la experiencia.

2. 2

   Paso 2: Saca el historial completo del trabajo mientras ella habla

   Mientras la clienta se desahoga, abre Clockwork y saca su registro de cliente. Revisa la factura original, qué se cotizó, qué se hizo, qué técnico realizó el trabajo y si hay notas previas. Para una queja de plomería sobre un drenaje tapado, verifica si el alcance del trabajo fue una limpieza simple con sonda o un hidrojet completo. Revisa las notas del técnico. Verifica si se ofreció una garantía o si fue rechazada. Necesitas este panorama completo antes de poder ofrecer cualquier resolución. Si intentas resolver sin los hechos, terminas regalando demasiado dinero o ofreciendo muy poco y enojando más al cliente.

   Tip pro: Si falta el historial o el técnico no escribió notas, ese en sí mismo es el problema.

3. 3

   Paso 3: Reconoce la responsabilidad sin admitir culpa

   Una vez que tengas el panorama completo, di 'Sra. Thompson, puedo ver exactamente qué pasó y entiendo por qué está frustrada. Nuestro técnico limpió la línea el martes y despejó el tapón inmediato, pero por lo que describe, suena a que hay un problema de raíces más adentro en la línea que una sonda no puede resolver por completo. Eso es nuestra responsabilidad por no detectarlo durante el diagnóstico. Esto es lo que quiero hacer.' Fíjate en el lenguaje. Te responsabilizaste de la experiencia y pasaste a la acción. No dijiste 'nuestro técnico se equivocó' ni dijiste 'bueno, una sonda no cubre raíces.' Ambas respuestas pierden al cliente. Reconocimiento más acción gana.

   Tip pro: Nunca uses la palabra pero en una llamada de queja. Borra todo lo que dijiste antes.

4. 4

   Paso 4: Ofrece una resolución específica con un monto en dólares

   Ahora propón la solución. Sé específico. 'Quiero mandar a nuestro técnico senior Mike mañana entre las 9 y las 11 para pasar una cámara por esa línea sin costo y así poder ver exactamente qué está pasando. Si es un problema de raíces que requiere hidrojet, aplicaré los $240 que ya pagó por la sonda al precio del hidrojet de $685, así solo debería $445 por el trabajo más grande. Si resulta ser otra cosa, lo resolveremos juntos. ¿Cómo le parece?' Fíjate que la oferta tiene un monto real, una persona real, una ventana de tiempo real y un crédito generoso pero no un reembolso completo. Los clientes aceptan ofertas específicas el 91 por ciento de las veces. Las ofertas vagas como 'lo vamos a solucionar' fracasan.

   Tip pro: Nunca ofrezcas un reembolso completo en la primera llamada a menos que el trabajo haya sido catastróficamente incorrecto.

5. 5

   Paso 5: Documenta todo en Clockwork y agenda el seguimiento

   Antes de colgar, crea una tarea de seguimiento en Clockwork vinculada al registro del cliente. Anota exactamente qué se prometió, el monto, la fecha y el técnico asignado. Pon un recordatorio para llamar a la Sra. Thompson al día siguiente de la visita de seguimiento para confirmar que todo quedó resuelto. Envíale un mensaje de confirmación por texto dentro de los 5 minutos posteriores a colgar, repitiendo la promesa por escrito. Este rastro en papel te protege si la queja escala a una reseña o a un contracargo, y más importante, asegura que nada se caiga entre las grietas. Una promesa rota a un cliente que se queja es lo único peor que la queja original.

   Tip pro: Ponte en copia en el mensaje de confirmación para tenerlo en tu propio historial de mensajes.

6. 6

   Paso 6: Arregla la causa raíz para que el siguiente cliente no la tope

   Después de atender al cliente, dedica 15 minutos a entender por qué pasó esto y cómo evitar la siguiente. En el ejemplo de la línea de drenaje, la causa raíz puede ser que tu técnico se saltó una inspección con cámara durante el diagnóstico porque iba con prisa. La solución es un nuevo procedimiento operativo estándar en el que cualquier reparación de drenaje por encima de $200 requiera una inspección con cámara y un rechazo por escrito si el cliente se niega. Agrega esa regla a tu libro de precios para que la tableta le avise al técnico automáticamente. Las quejas que enseñan mejoras de proceso valen 10 veces más que las quejas que solo se resuelven y se olvidan.

   Tip pro: Comparte la lección en la próxima reunión matutina para que todos los técnicos se beneficien.