Cómo Facturar el Trabajo de Garantía

Por qué importa

El trabajo de garantía representa aproximadamente el 3 a 6 por ciento del volumen total de trabajos de un taller sano. En un taller de $1.2M, eso es $36,000 a $72,000 de actividad anual que debe facturarse correctamente. La facturación mal manejada de garantías puede explotar de 2 maneras. Primero, los clientes que reciben facturas de garantía confusas las disputan a una tasa 4 veces mayor que las facturas estándar, lo que amarra el efectivo y daña relaciones. Segundo, los talleres que no documentan correctamente el trabajo de garantía pierden la capacidad de recuperar los reembolsos de piezas del fabricante, que pueden ser miles de dólares por reclamación en equipos grandes. Un sistema adecuado de facturación de garantías protege la experiencia del cliente, recupera los costos de piezas del fabricante, y crea el rastro legal en papel que necesitas si el trabajo de garantía se convierte en disputa. Los talleres que hacen esto bien reportan 40 por ciento menos quejas relacionadas con garantías y recuperan el 78 por ciento de los reembolsos elegibles de garantía del fabricante.

Los pasos

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   Paso 1: Verifica que la garantía sea realmente válida

   Antes de emitir una factura de garantía, verifica el trabajo original, los términos de la garantía, y la causa de la falla. Abre la factura original en Clockwork y revisa el período de garantía (típicamente 1 año en piezas y mano de obra para reparaciones, más largo para instalaciones). Confirma que la pieza fallada es la misma que instalaste, no un componente distinto. Verifica que la falla no fue causada por abuso del cliente, el ambiente, o problemas no relacionados. Si alguna de estas verificaciones falla, la reclamación no es una reclamación de garantía, es una reparación nueva y debe facturarse de esa manera. Documenta la verificación en las notas del trabajo.

   Tip pro: Las disputas de cobertura de garantía casi siempre son sobre el alcance. Verifica el alcance con cuidado.

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   Paso 2: Crea la factura de garantía con renglones en cero dólares

   Crea una nueva factura en Clockwork etiquetada como Garantía. Pon el trabajo realizado como un renglón con precio de $0 y una nota que diga 'Reemplazo bajo garantía [nombre de la garantía], factura original #[número] con fecha [fecha].' Este renglón en cero dólares documenta exactamente lo que se hizo, hace referencia al trabajo original, y deja claro al cliente que no se le está cobrando. No saltes este paso. Una factura sin renglones se ve confusa. Una factura con una descripción clara en cero dólares se ve profesional y completa.

   Tip pro: Siempre incluye el número de factura original en la factura de garantía para el rastro de auditoría.

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   Paso 3: Cobra cualquier costo fuera de garantía clara y separadamente

   A veces una visita de garantía descubre trabajo adicional que no está cubierto. Un reemplazo de capacitor bajo garantía puede revelar un contactor desgastado que no está bajo garantía. Cobra el trabajo fuera de garantía como un renglón separado a tarifas estándar con una descripción clara. Muéstrale al cliente la evidencia visual antes de cobrar. Di: 'Señora Thompson, el capacitor está cubierto bajo garantía sin cargo. Mientras trabajaba noté que este contactor está picado y va a fallar en el próximo año. Eso no está cubierto por la garantía original. Se lo puedo reemplazar hoy por $189 o puede programarlo para después. Usted decide.' La comunicación transparente previene disputas.

   Tip pro: Nunca metas cargos fuera de garantía a escondidas en una factura de garantía. Siempre anúncialos verbalmente primero.

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   Paso 4: Documenta la causa de la falla con fotos

   Toma fotos del componente fallado mostrando el defecto. Súbelas a la factura en Clockwork. Las fotos sirven para 3 propósitos. Primero, prueban la falla para cualquier disputa futura. Segundo, respaldan las reclamaciones de reembolso de piezas bajo garantía del fabricante. Tercero, ayudan al taller a rastrear patrones de fallas que podrían indicar un lote malo de piezas o un error de instalación del técnico. Las fotos toman 30 segundos en capturarse y pueden ahorrar cientos de dólares en un solo caso disputado de garantía.

   Tip pro: Incluye una regla o un objeto común en la foto como referencia de escala.

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   Paso 5: Presenta la reclamación de garantía al fabricante inmediatamente

   Si la pieza fallada está cubierta por el fabricante (compresores, motores, tarjetas de circuitos a menudo lo están), presenta la reclamación de garantía del fabricante dentro de 48 horas de la visita de garantía. La mayoría de los fabricantes requieren presentar reclamaciones dentro de 30 a 60 días o la reclamación es negada. Usa el portal en línea del fabricante o su línea telefónica de reclamaciones. Adjunta las fotos, la factura de instalación original, y la descripción de la falla. El fabricante típicamente envía una pieza de reemplazo sin costo y a menudo reembolsa una parte de la mano de obra. En un compresor de $1,400 bajo garantía, el reembolso del fabricante puede regresar de $600 a $900 al taller.

   Tip pro: Asigna a una persona en la oficina como responsable de presentar todas las reclamaciones de garantía del fabricante.

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   Paso 6: Comunica la resolución de la garantía al cliente

   Después de la visita de garantía, envíale al cliente un mensaje de texto o correo de seguimiento dentro de 24 horas. Plantilla: 'Hola señora Thompson, gracias por dejarnos encargarnos del reemplazo bajo garantía hoy. Su sistema ya está funcionando correctamente y está cubierto por nuestra garantía por el tiempo restante más 90 días adicionales en el componente reemplazado. Si tiene alguna pregunta o inquietud, por favor responda a este mensaje. Gracias por confiarnos su hogar.' Este seguimiento refuerza la experiencia positiva y previene que la insatisfacción post-garantía se convierta en una reseña negativa.

   Tip pro: Siempre extiende la garantía por 90 días en los componentes reemplazados. No cuesta nada y genera lealtad.