Abandono de clientes
Definición
El abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período dado, usualmente medido anualmente.
Qué significa Abandono de clientes para tu negocio
Qué significa
El abandono es el lado opuesto de la retención. Si 1,000 clientes comenzaron el año y 220 no volvieron, el abandono es 22%. Es la fuga en la cubeta que el marketing tiene que sobrellenar solo para mantener los ingresos planos.
Por qué importa
El abandono es donde desaparece el dinero. La mayoría de los talleres se obsesionan con leads nuevos mientras ignoran la puerta trasera. Bajar el abandono en 5 puntos puede valer más que agregar 20% más leads porque los clientes retenidos son más baratos y de mayor margen.
Cómo lo usan los contratistas
Los talleres rastrean el abandono por cohorte y segmento. Escarban en por qué los clientes se van, arreglan los mayores impulsores y usan planes de mantenimiento, contacto de seguimiento y recordatorios proactivos de servicio para mantener a los clientes comprometidos.
Ejemplo real
Un taller de aire acondicionado identificó una tasa de abandono anual del 28% entre clientes de servicio por primera vez. Un simple programa de llamada de seguimiento a 30 días redujo el abandono al 19% y mantuvo aproximadamente 140 clientes extra al año con un valor aproximado de $420,000 en valor de vida.
Términos relacionados
Retención de clientes
La retención de clientes es el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo definido, usualmente medido anualmente.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente, o CLV, es el total de ingresos que se espera que un cliente genere para un negocio durante toda la duración de la relación.
Plan de Membresía
Un plan de membresía le da a los clientes servicio prioritario, descuentos y beneficios a cambio de una tarifa mensual o anual.
NPS (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de 0 a 100 que mide qué tan probable es que los clientes recomienden un negocio a amigos y familiares.
Gestión de reputación
La gestión de reputación es la práctica continua de monitorear, ganar y responder a reseñas en línea para mantener una imagen pública positiva del negocio.
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