Glosario de Servicio en Campo
100+ definiciones en español claro de los términos que todo contratista de servicios para el hogar debe conocer. Hecho para los oficios, no para los MBA.
Salta a una categoría o navega la lista completa abajo.
Dispatch
Despachador
Un despachador es la persona o rol responsable de asignar llamadas de servicio a los técnicos de campo y mantener el horario diario en marcha.
Despacho
El despacho es el proceso de asignar técnicos de campo a las llamadas de servicio y enrutarlos a las ubicaciones de los clientes en el orden más eficiente.
Despacho Fuera de Horario
El despacho fuera de horario es el proceso de manejar llamadas de servicio de emergencia que entran fuera del horario laboral normal, típicamente noches, fines de semana y días festivos.
Despacho GPS
El despacho GPS usa datos de ubicación vehicular en tiempo real para asignar el técnico calificado más cercano a cada nueva llamada de servicio.
Llamada de Servicio
Una llamada de servicio es una solicitud de un cliente para que un técnico vaya al sitio, diagnostique un problema y realice trabajo de reparación o mantenimiento.
Optimización de Rutas
La optimización de rutas es la práctica de secuenciar las paradas diarias de un técnico para minimizar el tiempo total de manejo y el costo de combustible.
Rastreo de Flota
El rastreo de flota es el uso de dispositivos GPS en los vehículos de la empresa para monitorear ubicación, velocidad, tiempo en inactividad y comportamiento de manejo en tiempo real.
Técnico de Guardia
Un técnico de guardia es un trabajador de servicio en campo asignado para responder a llamadas de emergencia durante noches, fines de semana o días festivos en un horario rotativo.
Tiempo en Sitio
El tiempo en sitio es el total de minutos que un técnico pasa en la ubicación de un cliente desde su llegada hasta su partida en un solo trabajo.
Scheduling
Acuerdo de Mantenimiento Planeado
Un acuerdo de mantenimiento planeado es un contrato donde un cliente paga una tarifa recurrente a cambio de inspecciones programadas y afinaciones de su equipo.
Acuerdo de Servicio
Un acuerdo de servicio es un contrato escrito entre un contratista y un cliente que define el alcance, precio y términos del trabajo de servicio continuo.
Acuerdo de Servicio Recurrente
Un acuerdo de servicio recurrente es un contrato que se renueva automáticamente y le cobra al cliente en un horario fijo por mantenimiento continuo o servicio prioritario.
Cartera de Trabajo
La cartera de trabajo es el valor total en dólares u horas de mano de obra de trabajo ya vendido pero aún no programado o completado.
Plan de Mantenimiento
Un plan de mantenimiento es un producto de cara al cliente que combina inspecciones rutinarias, descuentos y programación prioritaria en una sola compra recurrente.
Plan de Membresía
Un plan de membresía le da a los clientes servicio prioritario, descuentos y beneficios a cambio de una tarifa mensual o anual.
Programación Inteligente
La programación inteligente usa automatización para asignar trabajos según habilidad del técnico, ubicación, disponibilidad de repuestos y prioridad, en lugar del juicio manual del despachador solamente.
Resolución en la Primera Llamada
La resolución en la primera llamada es el porcentaje de llamadas de servicio que se arreglan completamente en la primera visita del técnico, sin requerir viaje de regreso.
Servicio de Emergencia
El servicio de emergencia es trabajo de reparación urgente que no puede esperar a la programación normal, típicamente involucrando riesgos de salud, seguridad o daño a la propiedad.
Tasa de Utilización del Técnico
La tasa de utilización del técnico es el porcentaje de las horas pagadas de un técnico que realmente se facturan a los clientes como trabajo productivo.
Ventana de Programación
Una ventana de programación es el bloque de tiempo, usualmente de 2 a 4 horas, durante el cual se espera que un técnico llegue a la ubicación del cliente.
Field Ops
Carpeta de trabajo
Una carpeta de trabajo es una colección digital o física de todos los documentos relacionados con un solo trabajo, incluyendo cotizaciones, fotos, facturas, firmas y notas.
Inventario de Camioneta
El inventario de camioneta es el inventario de repuestos, herramientas y materiales que un técnico lleva en su vehículo de servicio para completar trabajos comunes sin un viaje a la ferretería.
Libro de Precios
Un libro de precios es un catálogo estandarizado de tareas de mano de obra y materiales con precios fijos preestablecidos que los técnicos usan en campo.
Lista de Pendientes
Una lista de pendientes es una lista de verificación final de pequeños elementos restantes que deben completarse antes de que un proyecto o trabajo pueda cerrarse oficialmente.
Orden de cambio
Una orden de cambio es una modificación por escrito a un contrato existente que ajusta el alcance, el precio o los plazos después de que ya comenzó el trabajo.
Orden de Trabajo
Una orden de trabajo es el documento digital o en papel que autoriza y registra el trabajo realizado en una llamada de servicio específica.
Ratio de técnicos
El ratio de técnicos es el número de técnicos de campo que una sola persona de soporte en oficina, como un despachador o CSR, puede manejar de forma efectiva.
Reporte de campo
Un reporte de campo es el resumen por escrito que el técnico completa después de un trabajo, documentando lo que encontró, lo que hizo y lo que el cliente debe saber.
Retrabajo
Un retrabajo es un viaje de regreso a la ubicación del cliente para arreglar trabajo que no se completó correctamente en una visita anterior.
Tarifa de diagnóstico
La tarifa de diagnóstico es un cargo fijo que cobra una empresa de servicio por ir al sitio, inspeccionar el problema y entregar una cotización de reparación.
Trabajo en garantía
El trabajo en garantía es la mano de obra o el reemplazo de piezas que se realiza sin costo para el cliente porque el problema está cubierto por una reparación, instalación o garantía del fabricante previa.
Billing
Antigüedad de facturas
La antigüedad de facturas es un reporte que agrupa las facturas sin pagar según cuántos días están vencidas, típicamente en tramos de 0-30, 31-60, 61-90 y 90 o más.
Condiciones de pago
Las condiciones de pago son las reglas por escrito que definen cuándo y cómo un cliente debe pagar por los servicios prestados.
Costo más margen
Costo más margen es un modelo de precio donde el cliente paga los costos reales del contratista más un porcentaje fijo o tarifa como utilidad.
Cotización
Una cotización es una oferta por escrito de precio y alcance que un contratista entrega a un cliente antes de empezar cualquier trabajo.
Factura
Una factura es un documento de cobro que lista el trabajo realizado, las piezas usadas y el monto total que el cliente debe.
Factura de anticipo
Una factura de anticipo es un cobro inicial que recoge una parte del costo total del trabajo antes de empezar, típicamente para cubrir materiales y asegurar el compromiso del cliente.
Factura final
Una factura final es el último cobro de un trabajo, que muestra el monto total debido después de aplicar cualquier anticipo y pagos de avance ya cobrados.
Facturación por avance
La facturación por avance es la práctica de cobrar al cliente en etapas a medida que se completa el trabajo en un proyecto largo, en lugar de esperar hasta el final.
Neto 30
Neto 30 es una condición de pago que le da al cliente 30 días calendario desde la fecha de la factura para pagar el monto total.
Nota de crédito
Una nota de crédito es un documento que reduce o revierte una factura emitida previamente, típicamente por devoluciones, reembolsos o correcciones de facturación.
Precio por tarea fija
El precio por tarea fija cobra un monto fijo por una tarea específica, sin importar cuánto tarde en realidad el técnico en completarla.
Tiempo y materiales
Tiempo y materiales es un modelo de precio donde el cliente paga las horas de mano de obra reales trabajadas más el costo de las piezas usadas, usualmente con un margen.
Finance
Asignación de gastos generales
La asignación de gastos generales es el método contable de distribuir costos indirectos como renta, seguros y salarios de oficina entre los trabajos o departamentos para medir la rentabilidad real.
Carga laboral
La carga laboral es el costo total de emplear a un técnico más allá del salario base, incluyendo impuestos de nómina, beneficios, seguros, uniformes y compensación laboral.
Comisión por transacción
Una comisión por transacción es el cargo fijo que un procesador de pagos añade además de la tasa porcentual cuando un cliente paga con tarjeta de crédito o débito.
Contracargo
Un contracargo es la reversión forzada de un pago con tarjeta de crédito iniciada por el banco del cliente, usualmente porque el cliente disputa el cargo.
Costeo por trabajo
El costeo por trabajo es la práctica de rastrear cada costo de mano de obra, material y gastos generales ligado a un trabajo específico para medir su rentabilidad real.
Costo de los servicios vendidos
El costo de los servicios vendidos, o COGS, es el costo directo de mano de obra y materiales requeridos para entregar los servicios facturados, excluyendo gastos generales.
Cuenta comercial
Una cuenta comercial es una cuenta bancaria especializada que permite a un negocio aceptar pagos con tarjeta de crédito y débito de los clientes.
Cuentas por cobrar
Las cuentas por cobrar son el total de dinero que los clientes le deben a un negocio por servicios ya entregados pero aún no pagados.
Cuentas por pagar
Las cuentas por pagar son el total de dinero que un negocio debe a sus proveedores por bienes y servicios ya recibidos pero aún no pagados.
Días de ventas pendientes de cobro (DSO)
Los días de ventas pendientes de cobro, o DSO, son el número promedio de días que tarda un negocio en cobrar un pago después de haber emitido una factura.
Financiamiento al cliente
El financiamiento al cliente ofrece a los propietarios un préstamo o plan de pagos para cubrir una reparación o reemplazo grande, convirtiendo una sola factura grande en pagos mensuales.
Horas facturables
Las horas facturables son la porción del tiempo pagado de un técnico que efectivamente se factura a los clientes como trabajo de servicio productivo.
Ingresos por técnico
Los ingresos por técnico son el total en dólares del trabajo que un técnico de campo ha facturado individualmente durante un período determinado.
Ingresos por técnico (benchmark)
Los ingresos por técnico son los ingresos totales de la empresa divididos entre el número de técnicos de campo en plantilla, un benchmark de eficiencia operativa.
Margen bruto
El margen bruto son los ingresos menos el costo directo de mano de obra y materiales, expresado como porcentaje de los ingresos.
Margen neto
El margen neto es el porcentaje de los ingresos que queda como utilidad después de pagar todos los gastos operativos, impuestos e intereses.
Margen sobre refacciones
El margen sobre refacciones es el porcentaje añadido al costo mayorista de una pieza para fijar el precio minorista que paga el cliente.
Precios Clockwork Protocol
Los precios Clockwork Protocol son un enfoque disciplinado para construir tarifas de servicios de campo a partir del costo laboral cargado, la asignación de gastos generales y un margen bruto objetivo, en lugar de copiar a los competidores.
Rentabilidad por trabajo
La rentabilidad por trabajo es la medida de cuánta ganancia real generó un solo trabajo después de restar todos los costos directos y los gastos generales asignados del ingreso facturado.
Tarifa de intercambio
Una tarifa de intercambio es la porción de la cuota de procesamiento de tarjeta de crédito que el comerciante le paga al banco emisor de la tarjeta en cada transacción.
Tarifa de mano de obra cargada
La tarifa de mano de obra cargada es el costo por hora verdadero de un técnico después de sumar impuestos de nómina, beneficios y otros gastos de empleo al salario base.
Tarifa efectiva por hora
La tarifa efectiva por hora es los ingresos totales que un técnico genera dividido entre sus horas pagadas totales, no solo las horas facturables.
Tiempo no facturable
El tiempo no facturable es cualquier hora por la que se paga a un técnico pero que no se le factura a un cliente, incluyendo tiempo de manejo, tiempo de taller, capacitación y tiempo ocioso.
Customer
Pipeline
El pipeline es el valor y cantidad total de oportunidades abiertas que un contratista está persiguiendo activamente pero aún no ha ganado ni perdido.
Recepcionista virtual 24/7
Una recepcionista virtual 24/7 es un servicio en vivo o de automatización inteligente que contesta las llamadas de los clientes a nombre de un negocio de servicios de campo, agenda citas y despacha emergencias.
Representante de servicio al cliente (CSR)
Un representante de servicio al cliente, o CSR, es el miembro del equipo de oficina que contesta las llamadas entrantes, agenda citas de servicio y atiende preguntas de los clientes.
Retención de clientes
La retención de clientes es el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo definido, usualmente medido anualmente.
Tasa de cierre
La tasa de cierre es el porcentaje de estimados presentados que se convierten en un trabajo reservado o contrato firmado.
Tasa de éxito
La tasa de éxito es el porcentaje de licitaciones competitivas que un contratista gana exitosamente frente a otros postores en proyectos comerciales o públicos.
Tasa de respuesta de llamadas
La tasa de respuesta de llamadas es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes que son atendidas por una persona en vivo o un sistema automatizado antes de ir al buzón de voz.
Tasa de upsell
La tasa de upsell es el porcentaje de llamadas de servicio en las que un técnico vende exitosamente trabajo adicional más allá de la razón original de la visita.
Ticket promedio
El ticket promedio es el ingreso medio generado por llamada de servicio, calculado al dividir el ingreso total facturado entre el número de trabajos completados.
Tiempo de respuesta a leads
El tiempo de respuesta a leads es el número de minutos entre que llega una nueva consulta de cliente y que el negocio hace el primer contacto para responder.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente, o CLV, es el total de ingresos que se espera que un cliente genere para un negocio durante toda la duración de la relación.
Velocidad de reseñas
La velocidad de reseñas es la tasa a la que un negocio gana nuevas reseñas en línea, típicamente medida como reseñas por semana o por mes.
Venta cruzada
La venta cruzada es la práctica de ofrecerle a un cliente un servicio de un oficio o departamento diferente al que originalmente llamó.
Marketing
Abandono de clientes
El abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período dado, usualmente medido anualmente.
Costo de marketing por lead
El costo de marketing por lead es el gasto total de marketing dividido entre el número de consultas calificadas que generó durante el mismo período.
Costo por adquisición (CPA)
El costo por adquisición, o CPA, es el gasto total de marketing dividido entre el número de clientes realmente ganados, midiendo lo que cuesta adquirir un cliente que paga.
Gestión de reputación
La gestión de reputación es la práctica continua de monitorear, ganar y responder a reseñas en línea para mantener una imagen pública positiva del negocio.
Local Service Ads (LSA)
Los Local Service Ads son el formato de publicidad de pago por lead de Google para negocios de servicios locales, donde el anuncio aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda y cobra solo cuando un cliente calificado contacta al negocio.
NPS (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de 0 a 100 que mide qué tan probable es que los clientes recomienden un negocio a amigos y familiares.
Perfil de Empresa de Google
Un Perfil de Empresa de Google es el listado gratuito que un negocio crea en Google que aparece en resultados de mapas, búsquedas locales y Google Maps.
Tech
Firma digital
Una firma digital es una marca electrónica legalmente vinculante que un cliente aplica a un documento en una pantalla, reemplazando una firma física de tinta.
Gestión de servicios de campo
La gestión de servicios de campo, o FSM, es la categoría de software que coordina despacho, agenda, facturación y órdenes de trabajo móviles para los técnicos en campo.
Prueba de finalización
La prueba de finalización es la evidencia documentada, usualmente fotos, notas y firmas, que confirma que un trabajo de servicio fue terminado y entregado a satisfacción del cliente.
Unidad de mantenimiento en inventario (SKU)
Una unidad de mantenimiento en inventario, o SKU, es un identificador único asignado a cada pieza, producto o servicio distinto en un sistema de inventario.
Trades
Aprendiz
Un aprendiz es un trabajador de oficio de nivel inicial que aprende su oficio bajo la supervisión de un oficial o maestro a través de un programa de capacitación formal.
BTU
Un BTU, o British Thermal Unit, es la cantidad de calor requerida para elevar una libra de agua un grado Fahrenheit, usada para medir la capacidad de calefacción y enfriamiento.
Cálculo de carga
Un cálculo de carga es el proceso de ingeniería para determinar la capacidad precisa de calefacción, enfriamiento o eléctrica que un edificio necesita con base en su tamaño, materiales y uso.
Capacitación en habilidades blandas
La capacitación en habilidades blandas enseña a los técnicos de campo hábitos de comunicación, empatía y ventas que impulsan la satisfacción del cliente y los ingresos junto con la habilidad técnica.
Certificación técnica
Una certificación técnica es una credencial formal que verifica que un técnico ha dominado habilidades, equipos o requisitos regulatorios específicos en su oficio.
Clasificación SEER
SEER, o Seasonal Energy Efficiency Ratio, es una medida estándar de qué tan eficientemente opera un aire acondicionado central o bomba de calor durante una temporada típica de enfriamiento.
Inspección
Una inspección es una revisión oficial o interna del trabajo completado para confirmar que cumple con los estándares de código, seguridad y calidad antes de que se cierre el trabajo.
Obtención de permisos
La obtención de permisos es el proceso de conseguir aprobaciones gubernamentales requeridas antes de comenzar trabajo que está regulado por códigos locales de construcción, plomería, electricidad o mecánicos.
Oficial
Un oficial es un tradesperson calificado que completó un aprendizaje y está licenciado para realizar trabajo de oficio de manera independiente bajo la supervisión de un maestro.
Recuperación de refrigerante
La recuperación de refrigerante es el proceso regulado federalmente de remover y contener refrigerante de equipos de HVAC o refrigeración antes del servicio o desecho.
¿Listo para manejar tu taller sin la factura de software?
Clockwork es software gratuito de servicio en campo. Programación, despacho, facturación, pagos y una recepcionista virtual 24/7 — $0/mes, 3.5% + 30¢ cuando cobras.
Empieza Gratis en 30 Minutos