NPS (Net Promoter Score)
Definición
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de 0 a 100 que mide qué tan probable es que los clientes recomienden un negocio a amigos y familiares.
Qué significa NPS (Net Promoter Score) para tu negocio
Qué significa
El NPS se basa en una pregunta: '¿Qué tan probable es que nos recomiendes en una escala de 0 a 10?' Las puntuaciones de 9 a 10 son promotores, 7 a 8 son pasivos y 0 a 6 son detractores. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
Por qué importa
El NPS es el mejor predictor único del crecimiento orgánico. Los negocios con NPS alto crecen de referidos con poco gasto de marketing. Los negocios con NPS bajo pelean por cada cliente nuevo. Los negocios de servicio de clase mundial corren un NPS arriba de 70.
Cómo lo usan los contratistas
Los talleres encuestan a los clientes con una sola pregunta de NPS después de cada trabajo, rastrean el promedio móvil de 90 días y escarban en los detractores para encontrar y arreglar causas raíz. Algunos ligan los bonos del técnico a su NPS personal.
Ejemplo real
Una empresa de plomería corrió un NPS de 52 durante dos trimestres. Después de despachar arreglos de causa raíz en los 3 patrones principales de queja, el NPS subió a 78 y los ingresos provenientes de referidos crecieron del 14% al 32% del libro.
Términos relacionados
Velocidad de reseñas
La velocidad de reseñas es la tasa a la que un negocio gana nuevas reseñas en línea, típicamente medida como reseñas por semana o por mes.
Retención de clientes
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La gestión de reputación es la práctica continua de monitorear, ganar y responder a reseñas en línea para mantener una imagen pública positiva del negocio.
Abandono de clientes
El abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período dado, usualmente medido anualmente.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente, o CLV, es el total de ingresos que se espera que un cliente genere para un negocio durante toda la duración de la relación.
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