Retención de clientes
Definición
La retención de clientes es el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo definido, usualmente medido anualmente.
Qué significa Retención de clientes para tu negocio
Qué significa
Si tenías 1,000 clientes el año pasado y 780 volvieron a llamar este año, la retención es del 78%. Es el espejo del abandono de clientes y la base de los ingresos recurrentes.
Por qué importa
Los clientes retenidos cuestan de 5 a 7 veces menos para atender que los nuevos. También hacen upsell, venta cruzada y refieren a tasas mucho más altas. La retención es donde se esconde la ganancia en servicios en campo.
Cómo lo usan los contratistas
Los talleres impulsan la retención con planes de mantenimiento, comunicación de seguimiento, solicitudes de reseñas y servicio al cliente impecable. Los mejores rastrean la retención por cohorte y segmento para detectar fugas.
Ejemplo real
Una empresa de aire acondicionado subió la retención anual del 58% al 72% con un plan de membresía y SMS de seguimiento. Eso mantuvo 280 clientes adicionales en 2 años y generó $890,000 extra en ingresos por servicio.
Términos relacionados
Abandono de clientes
El abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período dado, usualmente medido anualmente.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente, o CLV, es el total de ingresos que se espera que un cliente genere para un negocio durante toda la duración de la relación.
Plan de Membresía
Un plan de membresía le da a los clientes servicio prioritario, descuentos y beneficios a cambio de una tarifa mensual o anual.
Velocidad de reseñas
La velocidad de reseñas es la tasa a la que un negocio gana nuevas reseñas en línea, típicamente medida como reseñas por semana o por mes.
Plan de Mantenimiento
Un plan de mantenimiento es un producto de cara al cliente que combina inspecciones rutinarias, descuentos y programación prioritaria en una sola compra recurrente.
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